Корпоративный сайт. Эффективный инструмент бизнеса

       

Поддержка клиентов, дилеров и партнеров


Совершенно разные категории Ваших бизнес-оппонентов — клиенты, партнеры и дилеры объединены в одном разделе по двум простым причинам. Во-первых, несмотря на разные категории отношений и совершенно разную информацию, предоставляемую дилеру, клиенту или партнеру, все перечисленные категории требуют соответствующей поддержки. Во-вторых, механизмы, которые могут быть использованы для поддержки этих трех совершенно различных категорий, как ни странно, но с технической точки зрения сходны.

В любом бизнесе работа с клиентом начинается с первого контакта. Далее, как правило, идет уточнение всех вопросов и запросов клиента, предоставление ответов и разъяснений, по успешному окончанию (которое иногда наступает не так быстро, как хотелось бы), оговариваются сроки, условия, ценовые аспекты, этапы финансирования и т.д.

Далее следует множество мероприятий, которые, в конце концов, заканчиваются заключением договора, его оплатой, поставкой и внедрением решения. В процессе работы с клиентом проводятся исследования, изучения работы конкурентов, принимаются соответствующие решения и предпринимаются соответствующие действия, это далеко не все. Возможно Ваш бизнес проводится по несколько другим алгоритмам.

Бессмысленным было бы ожидать полной автоматизации всех вышеперечисленных процессов или даже частичной автоматизации некоторых из них, посредством использования Вашего корпоративного сайта.

Рассмотрим подробнее этап, последующий за продажей товаров и услуг, их внедрением, подписанием партнерских соглашений и дилерских договоров. Вы решили одну из основных задач Вашего бизнеса, получив прибыли, являющиеся следствием продаж Ваших товаров и услуг. Закончился ли на этом Ваш бизнес и отношения с клиентом? Скорее всего, нет. Независимо от того, каким Вы бизнесом занимаетесь, желательно, чтобы после первой продажи, поставки, внедрения Ваших решений клиент обратится именно к Вам. Для этого стоит предоставить клиенту возможность обращаться по вопросам поддержки ранее приобретенного им.

В ряде ниш клиентов, существующих рынков достаточно часто на принятие решения (скажем в тендере) влияет вопрос возможности дальнейшей поддержки.
Например, в случаях поставок сложной наукоемкой продукции, когда более дорогое решение имеет необходимую клиенту поддержку (что его отличает от предложений конкурентов), клиент готов тратить соответствующие суммы (поскольку понимает, что "скупой платит дважды"). Поддержка клиентов тесно связана и с имиджинговой составляющей. Наличие тех или иных механизмов поддержки, в том числе реализованных посредством Интернет-представительства формирует имидж фирмы.

В любом случае на любом рынке Интернет-представительство может и должно "помочь" организовать двустороннее общение с клиентами и их поддержку. Как это реализовать? Самым простым и доступным способом является электронная почта. Иногда достаточно предоставить на сайте электронные адреса сотрудников, отвечающих за поддержку клиентов, например, в разделе "Контактные координаты". Одним из механизмов, которые могут использоваться в соответствующих разделах корпоративного сайта являются запросные формы, позволяющие сформировать соответствующий вопрос через WEB-интерфейс. Иногда целесообразно использование форумов. Описываемая сторона очень тесно связана с темами имиджа фирмы и маркетинговых механизмов сайта.

Для того, чтобы упростить решение задачи необходимы систематизация и анализ поступающих вопросов. В некоторых областях бизнеса на основании систематизации и анализа поступающих от клиентов вопросов, целесообразно создание раздела "часто задаваемые вопросы" с приведением вопросов и ответов.

Одним из механизмов, позволяющих осуществить поддержку, является предоставление клиентам, партнерам и дилерам возможности поиска интересующей информации в проиндексированных собственной или "внешней" поисковой системой документах Вашего сайта. Возможно применение СУБД, технологий PHP, ASP и многих других механизмов, описанных в технической части материала.

В большинстве областей бизнеса далеко не всегда целесообразно открытое предоставление информации о некоторых аспектах Ваших товаров и услуг, их недостатках, методах устранения.


Иногда доступность Вашей информации может принести лишь вред Вашему бизнесу и пользу грамотно работающим конкурентам. Поэтому для таких категорий, как корпоративные клиенты, дилеры, партнеры, территориально разнесенные офисы и представительства лучше организовать закрытые форумы, поисковые системы, доступ к СУБД. Здесь имеется в виду ограниченный (минимум именем пользователя и паролем) доступ к соответствующим разделам и документам Вашего корпоративного сайта. Кроме перечисленного данные разделы могут "содержать" и приложения, позволяющие с разной степенью автоматизировать некие вопросы поддержки. Например, "помочь" дилеру сконфигурировать сложное аппаратное решение, а организации — партнеру в области сервисного обслуживания заказать необходимые запасные части и расходные материалы. Описанные разделы могут содержать и архивы программ, документации, с которыми соответствующая категория пользователей может работать и в offline — режиме.

Чего стоит ожидать от своего Интернет-представительства в области поддержки клиентов, партнеров и дилеров? Как и в других "сторонах" и "задачах" Вашего корпоративного сайта любая автоматизация любых бизнес-процессов никогда полностью не заменит действий человека, группы лиц, соответствующего подразделения Вашей фирмы, отвечающих за поддержку Ваших клиентов. Описываемые свойства Интернет-представительства могут являться лишь эффективным, но далеко не "универсальным" инструментом Вашего бизнеса, как, впрочем, и сам корпоративный сайт. Поэтому все действия, связанные с поддержкой клиентов через Интернет, лишь часть всех проводимых и планируемых мероприятий компании.


Содержание раздела