ИТ - стратегия
Применение метода сбалансированных показателей (Balanced Score Card) для ИТ-области
Мы уже отмечали, что важным инструментом контроля процесса реализации стратегии в области информационных технологий является использование системы сбалансированных показателей.
В соответствии с известным определением Нортона, "стратегия есть изменение". Для оценки эффективности стратегии, то есть эффективности изменений, нужно обеспечить измеримость результатов такого процесса. Одним из наиболее распространенных инструментов для этого является методология Сбалансированных показателей эффективности (Balanced Score Card, BSC), предложенная Капланом и Нортоном еще в начале 1990-х годов для оценки бизнеса компании в целом [7.30]. Успех идей, заложенных в основу BSC, послужил толчком к созданию частных систем BSC для отдельных процессов, таких как управление клиентами или персоналом.
Традиционная методология BSC предполагает формирование так называемых стратегических карт (Strategic Maps), представляющих собой группировку целей и показателей по четырем категориям (перспективам):
- финансы: финансовые цели развития и результаты работы компании – оборот, прибыль, рентабельность и т.д.;
- клиенты и рынки: цели присутствия на рынке и показатели качества обслуживания клиентов – освоение рынков и территорий продаж, время выполнения заказа, "идеальный заказ" и т.д.;
- бизнес-процессы: требования к эффективности процессов – стоимость, время, количество ошибок, рискованность и т.д.;
- развитие: цели поиска новых технологий и повышения квалификации персонала.
Важно отметить, что эти цели, подцели и показатели являются в значительной степени взаимосвязанными. При этом создание собственно системы показателей не служат самоцелью – цель заключается в последующем определении действий (инициатив), которые направлены на достижение целевых значений показателей, определяемых на основе метрик.
Подобным же образом задают ключевые факторы функционирования информационных технологий на предприятии, причем в качестве объекта могут рассматриваться как собственно информационные системы, так и процессы управления ИТ. Сразу заметим, что многие процессы, особенно связанные с разработкой ИТ-стратегии и формированием Архитектуры предприятия, выходят за пределы собственно ИТ-cлужбы и требуют активного участия бизнес-подразделений и руководства организации. С другой стороны, в классической модели BSC информационные технологии являются как бы "слепым пятном" – то есть не присутствуют явно ни в одной из категорий.
Основными вопросами для построения BSC для ИТ на предприятии станут:
- Как успешная реализация ИТ-стратегии будет оценена финансовыми службами?
- Как нужно строить отношения ИТ-службы с конечными пользователями, чтобы успешно реализовать ИТ-стратегию?
- На каких ИТ-процессах нужно сфокусироваться, чтобы успешно реализовать ИТ-стратегию?
- Как должны взаимодействовать между собой наши сотрудники (внутренний и внешний персонал), чтобы реализовать стратегию?
